توثيق العمليات عند تنفيذ نهج عملية في قطاع الخدمات

مع الأخذ في نهج عملية واحدة من المراحل هو توثيق العمليات. هذه هي واحدة من المعالم للتنفيذ، وفي واقع الأمر هو عملية طويلة جدا وشاقة تتطلب الكثير من الوقت والجهد. في أي منظمة، وعدد كبير من العمليات وكثير منهم غامضة جدا. هذه ميزة العمليات المختلفة في المنظمات قطاع الخدمات.

النظر في الوصف وتوثيق العمليات الخدمة على سبيل المثال من شركة استشارية متخصصة في مجال إدارة الجودة والتحليل الإحصائي.

لوصف وتوثيق عملية التقديم ويمكن استخدام وسائل مختلفة: العلاقات رسم الخرائط، ومخطط، مخطط التدفق، وعملية خرائط جدول زمني الشبكة ، الخ

قبل البدء في البحث عن المفقودين مفصلة الرسوم البيانية العملية، غالبا ما تحتاج إلى خلق صورة أكثر عمومية من ضالع في العملية وكيفية تفاعلها مع بعضها البعض ومع العالم الخارجي. هذا مهم بشكل خاص عند عدد كبير من المشاركين تشارك في هذه العملية. وفي هذه الحالة، قد يكون من الصعب جدا لتنظيم الخطوات الفردية العملية. بطاقة صياغة الترابط - الخطوة الأولى في هذا العمل.

لتحديد التفاعل تحتاج إلى فهم واضح لعملية. لعملية تقديم خدمات استشارية شركة متخصصة في مجال إدارة الجودة والتحليل الإحصائي لسلسلة من الإجراءات على النحو التالي:

1) العميل يضع أمر مشروع في قسم الاستشارات وتوفير المعلومات التي في حوزته.

2) قسم الاستشارات يرسل النظام والمعلومات في قسم التسويق والتخطيط؛

3) تحليل إدارة التسويق والتخطيط البيانات وطلب المعلومات الضرورية من المورد، ثم تضع خطة المشروع ويرسله إلى العميل للموافقة عليها ومن ثم إلى قسم الخبراء؛

4) منعزلة عن الخبراء استنادا إلى البيانات التي وردت وتطوير خطة مشروع تخطيط أن تتم الموافقة على العميل.

ويتكون 5) الموافقة على تخطيط في الانتهاء من المشروع (قسم الخبراء) وإرسالها إلى قسم الجودة لتقييم الامتثال؛

6) قسم الجودة ترسل الجاهزة قسم الاستشارات المشروع؛

7) وتقدم دائرة الاستشارية للمشروع إلى العميل، الذي يقيم نوعية الخدمات المؤداة.

8) يتم إرسالها المشروع النهائي يعود للمراجعة إذا لزم الأمر.

وهكذا، فإن عملية التشاور شركة خدمات متخصصة في إدارة الجودة والتحليل الإحصائي لدورة PDCA تتسق تماما [3].

لبناء خرائط العلاقات اللازمة لتحديد مدخلات ومخرجات العملية. في هذه الحالة، والمدخلات هي: العملاء والموظفين و موارد المعلومات و البرمجيات والبنية التحتية، والمعدات المكتبية والأساليب والتقنيات والتكنولوجيات الجديدة. لمخرجات - مستعدة لجودة الخدمة (التصميم والاستشارات، الخ) التكاليف.

المرحلة التالية من بناء خريطة العلاقة لتحديد أصحاب المصلحة: الزبائن والإدارات والموظفين الفردية، الموردون، أي كل الذين يشاركون في أو التأثير عليه.

لتحديد المشاركين في عملية توفير الخدمات الضرورية لتحليل جميع إدارات الشركة، والموارد والموردين واختيار واحد مناسب للمشاركة في هذه العملية. وهكذا، تم تحديد أصحاب المصلحة التالية: العملاء والاستشارات قسم والتسويق وإدارة التخطيط ومزودي المعلومات، وإدارة الاستشارية، وإدارة الجودة.

بعد إنشاء تكوين المشاركين المحتملين في عملية لتحديد نوع التفاعل بينهما. للقيام بذلك، قم بتعيين نظام السهم.

العلاقات خريطة بنيت على أساس ما سبق.

لذلك، بناء على كل ما سبق، يمكننا أن نستنتج أن هذه العملية - تنفيذ سلسلة من وظائف (العمل والعمليات)، تهدف إلى خلق النتيجة التي لها قيمة للعميل.

وينبغي أن تكون العمليات:

- مستمرة ومتسقة وموثقة،

- تهدف إلى إنشاء النتيجة التي لديها قيمة للعميل،

- تسيطر عليها، وهذا هو، على النقاط، وأساليب ووسائل السيطرة،

- ترتيب بعقلانية لمنع "العودة" أو عمليات الزائدة وعدم الكفاءة - يتم توفيرها مع قنوات نقل المعلومات وهكذا دواليك.

وفي معرض حديثه عن دور النهج العملية ل نظام إدارة الجودة، و تجدر الإشارة إلى أن دور العمليات في أي نظام كبير بما فيه الكفاية. منذ SMC يخضع لإدارة - الشركة يجب السيطرة على جميع العمليات المرتبطة به.