جودة خدمة العملاء - وسيلة لنجاح أي منظمة

خدمة العملاء ذات جودة عالية هي واحدة من المكونات الرئيسية للعلاقات الخارجية للمنظمة. في الواقع، وذلك بفضل هذا العامل يتحدد إلى حد كبير من قدرتها التنافسية. تحسين تنظيم العلاقات مع العملاء يجعل من الضروري على الشركات أن تولي مزيدا من الاهتمام لهذه المنطقة. وهكذا، فإن معايير الخدمة ينبغي أن يعامل العملاء وثقافة مؤسسية من الوحدات الهيكلية، والتي سوف تسمح للعثور على نهج فعالة لتشكيل وتنفيذها.

خدمة العملاء، بوصفه عنصرا من عناصر الثقافة المؤسسية يمكن أن تعزى إلى مجموعة متنوعة من الثقافة الاجتماعية بشكل عام. هذا هو السبب في جوهر هذه الثقافة نفسها ينبغي أن تتصرف معين منظومة القيم، والتي بدورها يتم تحديدها من قبل مفهوم القواعد والمعايير واللوائح، مما يعني الامتثال الإلزامي في المنظمة.

ومع ذلك، يجب علينا أن نتذكر أن لحسن سلوك الموظفين غير كاف تماما لمجرد وضع بعض القواعد واللوائح والمعايير. وينبغي أيضا أن تشكل نوعا من الإطار القيمي يحدد اتجاه المعمم للمنظمة في هذا القطاع، وسوف المعايير المقبولة مسؤولا عن تجسيد لها.

وهكذا، وخدمة العملاء ينفذ عنصرا محددا في ثقافة الشركة الشركات. بل هو مظهر من مظاهر حيث القيم السائدة، ويضع قواعد محددة للسلوك. لذلك، وفقا لمعايير الخدمة التي تحتاجها لفهم قواعد ومعايير السلوك تعتبر ملزمة للعملية من العمل مع العملاء.

بناء على ما سبق، تجدر الإشارة إلى أن المنظمة يمكن أن تؤدي خدمة العملاء أو "عفويا"، أو مع تنفيذ متطلبات محددة. الشركة، التي تعمل دون معايير، وسيكون تعتمد اعتمادا كبيرا على بعض الناس، والموظفين، وكذلك على مزاجهم وسلوك العملاء. ولكن في المؤسسة، حيث يتم تنفيذ الخدمة على أساس قواعد معينة سيتم إرجاع بعض أنواع الاتصالات، أي مفهوم سلوك العملاء.

يتم تحديد جودة خدمة العملاء من قبل المعلمات سلوكية موحدة، وأهمها:

- تعابير الوجه والإيماءات.

- المفردات والكلام صيغة.

- مبحث التداني، أعرب وفقا للمسافة المطلوبة التي يحتاج الموظف إلى التواصل مع العميل.

- مظهر الموظف (الملابس والماكياج والمجوهرات)؛

- سرعة ووقت الخدمة؛

- السلامة في عملية الاتصال.

محتويات معايير الخدمة التي تحددها عوامل داخلية وخارجية معينة من عمل المنظمة. فعاليتها تتوقف على الوعي والنظر في العوامل في تطوير هذه المعايير. وتشمل هذه العوامل الدعم التشريعي، المعايير الثقافية، وخاصة للسلع والخدمات التي تقدمها المنظمة، الخ