جودة الخدمة والأداء

يعتبر تقييم جودة الخدمات حاليا واحدة من أهم عناصر إدارة الجودة الخدمة. ويرجع ذلك إلى تقييم لا يمكن السيطرة إلا على جودة الخدمات، ولكن أيضا توفير الأساس لتحليل الإدارة واتخاذ القرارات الإدارية الهامة. وبالإضافة إلى ذلك، يسمح هذا التقييم لتوفير التغذية المرتدة، والتي بدورها ستساهم في تطوير النظام.

وينظم نوعية الخدمة من قبل معيار الدولي "عناصر إدارة الجودة ونظام الجودة." من أجل فهم أفضل لجوهر مفهوم وينبغي أن يكون ضرورته تعريفا لمفهوم "الخدمة".

لذلك، ويسمى الخدمة نتيجة للتفاعل بين العملاء والموردين، فضلا عن نتائج الأنشطة الداخلية من المورد من أجل تلبية احتياجات العملاء. لاحظ أن متطلبات الخدمات المطلوبة يجب أن يعبر عنه في الخصائص الواضحة التي تصلح لتحديد ومزيد من التقييم. وينبغي أيضا أن أعرب العمليات التي تضمن توفير هذه الخدمة في بعض الخصائص وأثر على أدائها. لديها كل الخصائص عموما القدرة على خدمة تنظيم تقييمها على قبولها وفقا للمعايير المعمول بها.

جودة الخدمة والتحكم فيه فرصا لتحسين الكفاءة وخفض التكاليف، وتحسين أداء الخدمات، وتوسيع السوق. عادة، يتم التحكم خدمة والتسليم من قبل الرقابة هي عملية تقديم الخدمات. خصائص الوقت المناسب لعملية مراقبة للمساعدة في تحقيق والحفاظ على مستوى الجودة المطلوبة. وينبغي أن يوضع في الاعتبار أن توفير الخدمات قد تكون ميكانيكية بحتة (الطلب خلال مكالمة هاتفية) وكذلك تخصيصا، على سبيل المثال، في تقديم الخدمات الطبية أو القانونية.

الإدارة العليا هي المسؤولة عن السياسة في مجال مراقبة الجودة وتطوير القواعد التي تتعلق بأمور مثل:

- نوعية الخدمات؛

- صورة من تنظيم الخدمة؛

- أهداف الجودة من الخدمات؛

- اختيار النهج المتبع لتحقيق الأهداف؛

- دور موظفي الشركة، الذين يتحملون المسؤولية عن تنفيذ هذه السياسة.

واحدة من المهام الرئيسية للإدارة - ضمان توافر سياسة الجودة. وينبغي أن يكون ممكنا وسهلة الفهم وحل مشاكل معينة. وينبغي توجيه نوعية الخدمة وتقييمها إلى:

- يرضي جميع متطلبات العملاء.

- التحسين المستمر للجودة.

- النظر في احتياجات المجتمع.

- فعالية الخدمات.

مؤشرات الجودة يجب الخدمات على أساس إلزامي ضمان جودة الخبرة الأجنبية من الخدمات، وتحسين الجودة، والخصائص المميزة في مراحل خدمات دورة الحياة.

وفقا لمعيار وطني، وتنقسم كل المؤشرات الى عدة مجموعات.

المجموعة الأولى - مؤشرات الوجهة. وتشمل هذه المعايير التوافق والتطبيقات والمؤسسات (على سبيل المثال، فإن متوسط وقت انتظار خدمة العملاء، والقاعدة المادية والتقنية).

المجموعة الثانية - سجل السلامة. على سبيل المثال، السلامة من الإشعاع، وسلامة حياة الإنسان أو البيئة، انفجار، الخ

المجموعة الثالثة - مؤشرات الموثوقية. هذا الموثوقية، والنتيجة من الموثوقية والسلامة والمتانة، ومقاومة للعوامل الخارجية.

وأخيرا، تضم المجموعة الرابعة مؤشرات المستوى المهني للموظفين، وهما مستوى التدريب والمعرفة والمهارات التي تفي بالمعايير المنصوص عليها في وثائق والود والانتباه للعملاء وغيرها.

كل هذه العوامل وغيرها يمكن أن يكون تصنيف مختلف، وفقا لمعايير أخرى: من خلال طريقة التعبير، في مرحلة تحديد، على خصائص.