الموجهة لصالح العملاء النهج: برنامج التدريب الغرض و

هل سمعت عن ورش العمل والدورات التدريبية، وموضوعه هو النهج الموجه العميل إلى العمل؟ دعونا نرى ما هي هذه الفئات، وكيف يمكن أن تكون مفيدة بالنسبة لك أو موظفيك.

ماذا تعني عبارة "الأعمال والعملاء المنحى"؟

جوهر النهج الموجه العميل هو أن الموظفين تركز الاهتمام موجها في المقام الأول إلى العملاء. المهمة الأكثر أهمية من كل عضو من أعضاء الفريق - أن تفعل كل شيء لمن يكمل النقدية للشركة، مثل مستقبل ليس الوقت بالنسبة لك للعودة بعد.

وفقا للمبادئ النهج الموجهة لصالح العملاء هي:

1. فهم عميق وتلبية احتياجات المشتري أو العميل.
2. تنفيذ المنتجات والخدمات، ونوعية والتي تستجيب لتطلعات المستهلك أو تزيد عليها.
3. التفاعل الفعال مع العملاء، وعلى أساس الاحترام المتبادل.
4. رغبة المديرين على أي مستوى لفتح الاتصال.
5. المرونة للمنظمة فيما يتعلق بتغيير طلبات العملاء والعملاء.
6. إنشاء عميل الجو النفسي المريح.
7. الرغبة في مساعدة المشتري للمشاركة في حل مشاكلها.
8. العمل المستمر على تحسين جودة الخدمة.
9. إجراءات التخطيط التي تهدف إلى جذب الزبائن والاحتفاظ بهم.

وكما تعلمون، فإن الطريقة الكلاسيكية لممارسة الأعمال التجارية وتنطوي العملية في وقت واحد من عناصر 4 من التسويق: المنتج والسعر والمكان والترويج. يوصف مخطط 4P (المنتج، السعر، المكان، الترويج) بالتفصيل في كتاب معروف من قبل F. كوتلر، "أساسيات التسويق".

كيف يمكن تحديد أولويات العمل، تطبيقات العملاء المنحى النهج؟ نظريات التسويق كثيرة، لا ينكر قيمتها. ولكن نوع جديد من بناء علاقات مع المشترين والعملاء، وتركز الشركة على سعر المنتج ولا. أهم نشاط الإدارة العليا وغيرهم من الموظفين - التواصل الفعال مع العملاء.

فوائد نهج الموجهة لصالح العملاء هي كما يلي:

1. ولدت إيجابية حسن النية في السوق.
2. شكلت دائرة من ولاء العملاء، وتحديثها باستمرار مع الصندوق.
3. هناك المزيد من الزبائن والعملاء الجدد يسعون لشركتك لتوصية من الأصدقاء.
4. نهج الموجهة لصالح العملاء يعزز المبيعات وزيادة حجم الأعمال.
5. يتم تخفيض تكاليف الإعلان وتصبح أكثر كفاءة.

ما هي ندوات ودورات تدريبية على التركيز على العملاء؟

وليس سرا أن إدخال نهج الموجهة لصالح العملاء بشكل تدريجي. في البداية، واحتياجات الشركة لفحص المشترين والعملاء، لفهم وتوقع احتياجاتهم. للقيام بذلك، تحتاج الموظفين لاتخاذ عقليا المكان من الزبائن، فهم:

• ما يريدون، وعندما تحول في المؤسسة الخاصة بك.
• السلع والخدمات العامة اللازمة من قبل المشترين والعملاء.
• هذا هو خدمة مثالية من وجهة نظرهم.
• الصعوبات من قبل العملاء الذين يشترون المنتج أو الخدمة، وذلك بسبب التي يمكن من خلالها تسهيل تواجه؛
• المشتري أو العميل يتوقع أن تستلم بواسطة العمل معكم ما إذا كنت تستطيع أن تفعل شيئا أكثر من ذلك بالنسبة له.
• التي يمكن أن تسبب المشاعر الإيجابية في عميل كيف شركتك قادرة على جلب الفرح إلى المشتري.

من المهم دراسة كل نقطة اتصال مع العملاء: مواد الدعاية والهاتف وأماكن لوقوف السيارات في مكتبك أو المحل، وعملية الخدمة.

واحدة من أفضل التفسيرات لكيفية تطبيق المقاربة المرتكزة على العملاء إلى مبيعات، ويعطي دزون شول. خبير أمريكي على جودة الخدمة التي تقدم للتركيز على هو الاستماع بعناية للعملاء، والتقاط باستمرار مقترحاتهم والشكاوى. تلقي التغذية المرتدة من العملاء في شكل ملء ملامح غير فعالة كما تدعي شول. ليس كل الزبائن يريدون ملء الاستبيانات، وأولئك الذين يوافقون، وتميل إلى التغاضي عن الواقع. المزيد من المعلومات الموظفين الحصول من العملاء في هذه العملية. وبناء على ذلك، يمكن للشركة أن تحسن بشكل كبير من جودة الخدمة. على سبيل المثال، إذا كان الزبائن يرغبون في الاتصال بك ليلا، من المهم أن توفر لهم مثل هذه الفرصة. خلاف ذلك، فإن الشركة، على وجه الخصوص، سوف تفقد الفرصة للعمل مع العملاء الذين يعيشون في النصف الآخر من الكرة الأرضية.

تنفيذ نهج الموجهة لصالح العملاء لتنفيذ تفشل إذا لم تدريب بشكل صحيح فلسفة جديدة لممارسة الأعمال التجارية في المؤسسة. وتكمن الصعوبة في كون فن الاتصال الفعال مع المشترين والعملاء لا يمكن نقلها من الناحية النظرية. بدلا من ذلك، يتم إحضارها في الجو العام للشركة. إدارة الشركة العليا والإدارة الوسطى أنفسهم يجب أن تكون قدوة في السلوك الموجه إلى العملاء.

ماذا يمكن أن نقول عن الوثائق التي تنظم عملية في مجال خدمة العملاء والزبائن؟ وسيتم تنفيذ نهج الموجهة لصالح العملاء في المؤسسة، إذا اقتصرنا على تقديم الإرشادات للموظفين، وكيفية تنفيذ عملية البيع. فمن الضروري لتطوير نظام العمل الفعال مع المشترين والعملاء.

أهداف التدريب الموجه نحو العميل

ينبغي تشجيع النهج الموجهة لصالح العملاء في جميع الموظفين. ولكل عضو من أعضاء الفريق المشرف المباشر ينبغي أن يناقش بانتظام الوضع الذي جعل عامل خطأ عند التعامل مع العملاء.

في اجتماعات إنتاج المواقف الصعبة الأفضل عدم نطق. للمناقشة العامة هو أكثر ملاءمة لاستخدام النموذج عبة التدريب.

جلسات تفاعلية تحل جزئيا مشكلة الموظفين "التعليم"، على الرغم من أنها ليست بديلا للمديرين التواصل اليومي مع المرؤوسين.

تخصص عادة لمثل هذه الأغراض من تدريب العملاء:

1. تدريب الموظفين على التفكير والسلوك الفعلي.
2. تحسين مستوى الذكاء العاطفي من أعضاء الفريق.
3. تطوير مهارات الاتصال الفعال.
4. تحفيز نمو الشخصية للموظفين.

مديري المبيعات بعد خضوعه لتدريب مع ممارسة المتعة في نهج الموجهة لصالح العملاء. البرنامج التدريبي لهذه الفئة من الموظفين في كثير من الأحيان يعطي نتائج جيدة.

ما هي المواضيع التي هي مهمة لتسليط الضوء خلال التدريب

نهج الموجهة لصالح العملاء يفترض أن الموظفين لعدد من المعرفة المهنية والمهارات. ولذلك، دورات تدريبية حديثة حول هذا الموضوع، وكقاعدة عامة، تتكون من كتل التالية:

1. عدد من دراسات الحالة، والهدف منها - لتشكيل المشاركين فهم كم هو مهم أن نهتم العملاء. معرفة أسباب ترك المشترين والعملاء. وضع خطة عمل كيفية الحفاظ على العملاء.
2. ألعاب وتمارين لتطوير قدرة المديرين على الحصول على ما يصل إلى المكان من المشترين والعملاء، وفهم احتياجاتهم.
3. مناقشة مراحل ولاء العملاء (العميل العادي - ولاء العملاء - العملاء أتباع).
4. دراسة خصائص سلوك المستهلك، العوامل التي تؤثر على قرار بشأن الصفقة.
5. التعريف بتقنيات خدمة الزوار. التدريب على مهارات العمل مع العديد من الزبائن. التجريب مع تقنيات الاستماع الفعال.
6. وحدة مخصصة للتفاعل مع العملاء الصعب. عدد من دراسات الحالة على تحليل الاعتراضات. دراسة مبادئ التعامل مع الشكاوى.
7. تعريف مديري مع تقنيات التمتع العمل. دراسة تقنيات التنظيم الذاتي والتنظيم الذاتي. إتقان تقنيات العمل مع التوتر والتخلص من التعب.

دعونا نتأمل بعض المهام التي تنطبق على التدريب على توجيه العملاء.

حساب تكلفة فقدان العملاء

فائدة ومنفعة اقتصادية، التي تنص على النهج الموجه نحو العميل ويمكن توضيح من مشكلة حسابية، الذي حل هي قوة حتى تلميذ.

لنفترض أن مشتريات العملاء السلع والخدمات من الشركة في مبلغ 10000. فرك. سنويا. كل عام، يتم زيادة هذا المبلغ 2000. فرك. الشركة التي سوف تفقد المبيعات إذا فإن المشتري أو العميل لا تجعل قمت بشراء أكثر من 5 سنوات القادمة؟ حساب كمية المستقبلية الأرباح المفقودة. في مثالنا سيكون:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70000. الرب.

هذه هي تكلفة العملاء المفقودة. الحساب التلقائي من هذا المؤشر هو مفيد لاقامة في برنامج CRM، إذا تم استخدام هذا في الشركة.

معرفة الربحية التقديرية للشركة، فمن الممكن أيضا لحساب مبلغ الكسب الفائت. على سبيل المثال، إذا كانت النتيجة المالية الصافية تبلغ 20٪ من المبيعات، لمدة 5 سنوات، وستقوم الشركة تخسر 14 ألف. الرب.

في عملية حل المشكلة من التدريب، يتعين على المشاركين فهم كيفية مكلفة فقدان كل شركة العميل. ومن المهم أن نؤكد أيضا أن البحث عن وجذب العملاء الجدد أو العملاء لا تزال باهظة الثمن.

الأسباب التي يأخذ العميل

في المرحلة التالية من العمل فمن المهم أن نفهم الأسباب التي المشتري أو الزبون في كثير من الأحيان لم تعد تنطبق على شركتكم والمنتجات والخدمات التي يتمتعون بها سابقا.

لهذا الغرض، ينبغي أن اطلب من كل مشارك أن نشير إلى حالة من تدريب الحياة، وعندما يتم تقديمه سيئة للغاية في متجر، ثم زيارة منفذ البيع بالتجزئة حصلت على المرضى. ومن المهم للطلاب للرد على الأسئلة التالية:

1. ما المزاج والموظفين الذين يتواصلون معك؟
2. كيف تصرف؟
3. بالضبط ما لم يرضى لكم في هذه الخدمة؟
4. حيث بدأ الصراع؟ ما الذي جعلك تغضب أو اضطراب؟
5. ما هي المشاعر التي شعرت أثناء وبعد الزيارة التي قام بها التاجر؟
6. هل استمرار للتسوق في هذا المتجر بعد الحدث غير سارة؟
7. مع الكثير من الناس كيف تقاسمت قصة غير سارة؟

وخلال المناقشة، قائمة من الأسباب التي تجعل المشترين أو العملاء لم يعد لاستخدام خدمات الشركات. ومن المقترح أيضا أن نذكر أمثلة من الممارسات التجارية عندما يترك الزبائن.

مستويات الخدمة

وليس سرا أن كل شخص لديه فهمهم لما ينبغي أن يكون في خدمة الشركة. إنفاق المال، ونحن نتوقع الحصول على مستوى معين من الراحة وتجربة المشاعر الإيجابية (أو على الأقل تفعل ذلك بدون سلبية).

نهج الموجهة لصالح العملاء في الإدارة الحديثة يتطلب معرفة من 3 مستويات الخدمة التي يمكن ملاحظتها في مختلف المنظمات:

1. منخفضة. غير مبررة توقعات العملاء. انه يحصل على أقل مما كان متوقعا، وتشهد المشاعر السلبية.
2. المعيار. توقعات العملاء الوفاء بها. وقال انه يحصل بالضبط ما تحصى. العميل هو الهدوء غير مبال.
3. WOW انتهاء الخدمة. العميل يحصل على أكثر مما كان متوقعا. وقال انه يشعر المشاعر الايجابية، وقال انه يشعر بالرغبة في العودة إلى الشركة لشراء جديدة.

لدراسة مستويات مختلفة من التدريب أثناء الخدمة، يتم تقسيم المشاركين إلى 3 فرق. كل فريق في فترة محدودة من الوقت (10 دقيقة) يجب أن تأتي وتعمل خارج المحل المشهد في المتجر:

- تدني مستوى الخدمة؛

- مع المستوى القياسي للخدمة.

- مع WOW الخدمة.

كل مشهد أمام التدريب والمشاركين يلعب العميل يجب إعلام الجمهور، الذي التنظيم هو، أنها تخطط لشراء أي نوع من التوقعات لديها على عملية الشراء.

بعد الخطاب، وصوت العميل، ما العواطف انه من ذوي الخبرة وما الأفكار والغزل في رأسه. يقول المشاركون أيضا كيف انه يقيم رغبته أن يأتي مرة أخرى للتسوق في شركة اختراع.

لعبة "أوه، و"

عنصرا هاما من الخدمات الموجهة العملاء في الشركة - هو قدرة موظفيها في الاتفاق مع الزبون والعميل، لتكون معه على جانب واحد. القضايا الناشئة في المسائل الهامة لمعالجة في مثل هذه الطريقة التي لا تزال الطرفين في الفوز. للقيام بذلك، ومديري فمن المهم أن يعلم العميل لا تشعرون كعدو ولكن كصديق، والذي يمكنك التفاوض دائما بطريقة الكريمة.

وليس سرا أن واحدة من أهم القواعد من التفاعل الفعال مع شريك - وليس ليقول له أنه مخطئ. ومن المهم أن تقبل وعلى الفور تقديم عرض العداد، وكيفية القيام بعمل أفضل في هذه الحالة.

وغالبا ما تنفذ التدريبات مع الغرض من استخدام هذه المهارة قيمة من لعبة ممتعة، والتي وفقا للقواعد؟ المشاركون لا تدخل في النزاع، ولكن فقط تقبل وتوافق مع بعضها البعض. يطلب من المشاركين إلى تقسيمها إلى أزواج. ويلزم الشركاء لتقديم على اللعبة أنها بالكاد يعرفون بعضهم البعض وكانوا معا في حالة غير عادية: عالقا في مصعد، تضيع في الغابة، وكان الغرقى في جزيرة صحراوية، وأصبح رهينة من قطاع الطرق. انهم بحاجة الى الاتفاق على ما يجب القيام به بعد ذلك. لاعبين يتناوبون أخذ اقتراحاتهم. وفقا لقواعد اللعبة في كل مرة تحتاج إلى توافق مع رأي الرفيق (نطق: "نعم ...") وإضافة إلى فكرته الخاصة ( "... و ...").

والنتيجة هي فرحان خطوط الحوارات:

- شراء زجاجة من النبيذ.

- أوه، وكعكة.

- نعم، وسوف نذهب الى هناك في الغابة.

- أوه، والتشارك مع كل السناجب ...

استمر اللعب لمدة 3-5 دقائق.

وفقا لنتائج مهمة، سيناقش المشاركون ما العواطف التي شعرت خلال المباراة، ما هي الأفكار عبر عقولهم أنه يبدو صعبا، وفي بعض اللحظات كان بسيطا جدا.

ممارسة لتطوير القدرة على المحافظة على التواصل المستمر

خطأ العديد من الموظفين، لأن الذي كثيرا ما تفشل في تنفيذ النهج الموجهة لصالح العملاء في عمل المنظمة، وعدم الرغبة في التحدث مع العملاء على اي موضوع لا علاقة للعمل. وفي الوقت نفسه، العديد من الزبائن يفضلون التعامل مع البائعين الذين كان لديهم علاقة جيدة.

لذلك، من خلال دراسة أسلوب تدريب العملاء "نقاش صغير." يتم تشجيع المشاركين على بدء الحديث مع بعضهم البعض حول موضوعات مجردة، وذلك باستخدام الطرق التالية:

1. أن أقتبس ما قاله مصدر واحد.
2. لإعطاء معلومات مفيدة للشريك.
3. أخبر قصة مثيرة للاهتمام.
4. شكرا.
5. قدم مجاملة.
6. التحدث بيان إيجابي.

ممارسة "معجم"

وهذه مهمة إبداعية تساعد المديرين على تعلم التحدث بلغة العميل. وتقسيم المشاركين إلى فرق تدريب. كل فريق يقود يرشد يؤلف نص العرض للسلع والخدمات التي تقدمها الشركة، وتكييفها لممثل مهنة معينة (مبرمج، والطبيب، وبحار، الصحفي). وتعطى مدة 5-10 دقائق للتفكير. يجب أن يكتب النص الترويجي مع استخدام المصطلحات والمصطلحات المستخدمة على نطاق واسع في بيئة الإنتاج الزبون.

ممارسة "تخمين أنه لا يحب"

يظهر أحد المشاركين في التدريب على المشتري الساخطين: العميل قد قررت أن يكون خدمت لم يعد في الشركة، لكنه لا يريد أن يعلن مباشرة عن سبب مغادرته. يوصف السبب مقدما على ورقة من الرصاص. يمكن الأعضاء من العميل التخلي عن أي تعليق أو التعبير عن أي عواطف، ولكن لا على التعبير عن هذه المشكلة. مهمة المشارك الثاني - أن يفهم بالضبط ما هو العميل غير راضين.

في النهاية، ويلخص الميسر النتائج: هل مدير اكتشفت سبب استياء العملاء، على أي أساس كان يمكن وينبغي أن تعترف بأنها لمح أحد العملاء في المشكلة.

ممارسة "شرح لشخص لا يفهم"

هم مشاركون تدريب، ما يبيعونه في مخازن وعادة ما تكون، ولكن ليس منتج بسيط، مثل محرك أقراص محمول أو بطاقة مصرفية. (كان طفلا صغيرا، وامرأة، أي فكرة عن هذه التقنية، في سن المراهقة، والصم والبكم، مجنون) شخص عديم الخبرة - العميل. مهمة البائع - لشرح بأدب، لغة في متناول العملاء بالضبط ما هو بيع ولماذا هناك حاجة إلى المشتري هذا البند.

ملامح من التدريب في البنك

نهج الموجهة لصالح العملاء في البنك لتنفيذ أكثر تعقيدا من منظمة التجارة. مهام العاملين في المؤسسة المالية ليس فقط لخدمة العملاء، ولكن أيضا الالتزام بعدد من القواعد القانونية والإجراءات والتعليمات. وفي هذا الصدد، يجب على موظف البنك طرح عدد من المتطلبات للعميل فيما يتعلق بتوفير الوثائق اللازمة، رسائل المعلومات ذات الصلة.

التدريب في النهج الموجه العميل لموظفي المؤسسة المالية يجب أن تشمل ضعت بعناية المطالبات كتلة والاعتراضات. موظف بنك مهم في عملية الطبقات لتحسين مهارات لينة إدارة الصراع.

بعناية المهام وضعت لعبة لمساعدة بالطبع يتعلم المشاركون كيفية خدمة العملاء على أعلى مستوى، في نفس الوقت الإصرار على تنفيذ متطلبات المنظمة.

وينبغي أن يتضمن البرنامج التدريبي لموظفي البنك كتلة كبيرة من إدارة الوقت والتنظيم الذاتي. موظفي التشغيل، موظفي القروض، والمبيعات موظفين الذين يعملون تحت ضغط ضيق الوقت. تقتصر عليهم الوقت يوم التداول، وفي الوقت نفسه في كثير من الأحيان للتعامل مع طوابير الزائرين سلبا في التفكير. الضغط المستمر يؤثر على طبيعة التفاعل مع العملاء.

يجب تدريب المهارات للحفاظ على أنفسهم في حالة صالحة للعمل يكون واحدا من الموضوعات الرئيسية في الفصول الدراسية مع موظفي البنك.

التدريب لموظفي التعليم

يرجع ذلك إلى حقيقة أن عددا متزايدا من كل من مؤسسات التعليم الثانوي والعالي أصبحت التجاري بالكامل، والموقف من الطلاب والتلاميذ. نهج الموجهة لصالح العملاء في التعليم تكتسب أيضا الأرض. وبالتالي تنخفض المعلمين إلى حد بعيد مأزق. من ناحية، يجب أن تقييم موضوعي لمعرفة طلابهم من خلال تعريض درجات منخفضة إذا لزم الأمر. من ناحية أخرى - حتى الطالب neprilezhny هو الآن عميل. استيائه مع المؤسسة التعليمية قد يؤدي إلى فقدان جزء دخل المدرسة أو الجامعة.

ولذلك، ينبغي أن يشمل التدريب للمعلمين إعادة إصدار وتحليل جميع الحالات المشكلة التي تنشأ في الفصول الدراسية، والمحاضرات والندوات. المعلمين من المهم معرفة كيفية الحصول على ما يصل إلى المكان الطلاب وفهم احتياجاتهم.

أيضا للمعلمين من المهم أن تتقن فن التدريبات لتحفيز الطلاب، لتوقظ في نفوسهم رغبة قوية في تطوير موضوع عميقة.

ملامح التدريب للعاملين في السياحة

نهج الموجهة لصالح العملاء في صناعة السياحة أهمية خاصة. في مجال الأعمال التجارية، والناس ينظرون العديد من المشاكل الطفيفة والتناقضات بهدوء، والانتظار بالنسبة لهم. الذهاب في عطلة، ولكن، حتى مدمني العمل المزمنة لا يرغبون في التعامل مع الصعوبات والتحديات. الشركات ذات الصلة لصناعة الترفيه، والسياحة، والترفيه، وينبغي أن يكون يقظ خاصة للعملاء.

أثناء التدريب، فمن المهم أن تولي اهتماما خاصا للعمل على اتخاذ موقف إيجابي من المشاركين. موظفي الفنادق ومرافق الترفيه، والمطاعم، ووكالات السفر هامة لتشع الطاقة من السلام والفرح. من خلال شراء تذكرة في الخارج أو على تذكرة للركوب، يحتاج العميل أن يشعر أنه كان يستريح.

استنتاج

لا تتوقف نهج الموجهة لصالح العملاء في الأزمة معها. في سياق التقشف في العديد من المنظمات نجحت في تنفيذ فكرة السماح عدم حفظ على المشترين والعملاء.

حتى ولاء الزبائن، العديد من الشركات تجري تجزئة وتحديد أكثر دقة للاحتياجات. في أزمة، والمنافسة أكثر صرامة. ويخشى رؤساء الشركات التي يريد العملاء، ما مقدار المال الذي على استعداد لانفاق، المنتجات التي لا يزال بإمكانك إجراء أو شراء خصيصا لعملائها العادية.

ويبدو أن الأزمة المالية سوف تنتشر المزيد من النهج الموجهة لصالح العملاء في الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. ندوات وورش عمل مخصصة لهذا الموضوع من المرجح أن يظل لفترة طويلة طالب.